2019双十一家居行业售后服务数据分析报告
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前言
根据《2019年中国泛家居行业发展分析报告》显示，在政策、经济、社会、人口和技术等因素的共同推动下，家居市场规模不断扩大，今年有望突破4.5万亿元。
而通过新浪黑猫投诉平台对2019年接收投诉数据的统计结果来看，“服务态度”“解决效率”等售后因素正在取代产品质量，成为家居家装类消费中影响体验的决定元素，且伴随消费升级和市场扩大，售后所占比重正在增加，所以掌握更好的售后服务将会成为未来泛家居品牌争夺市场份额的制胜关键。
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泛家居市场消费分析
2019年的双十一，当天全网成交额4101亿元，同比往年增长30.5%，增速高于去年的23.8%。在目前的经济形势下，实现了逆势增长。
受经济、政策等方面影响，家居消费观念正在变得更大众化，继而推动家居市场规模的进一步扩展。
从家居消费占比来看，三线及以下城市的占比为49.8%，一线城市的用户规模占比最小，仅为12.4%。而三线及以下城市单就用户活跃度增速来说，消费下沉市场以同比133.6%的市场增速远远领先于一二线城市。
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2019年双十一期间家居消费特征
今年双11受周一工作日的影响，消费者下单时间多集中在午间和夜间时段。
而今年00后和90后成为消费主力。00后占整体电商平台消费人群的20%，而90后占据60%。剩下的分别是17%的80后消费群体，2.4%的70后群体以及只占有0.6%的60后群体。购买力随着年龄减小而呈上涨趋势。
因为三线及以下城市的家居消费占比不断扩大，随之而来的是家居市场之后的售后服务需求覆盖区域要更加广阔。
以美家美户为例，目前服务范围最远西至乌恰县，东至佳木斯市，北至漠河市，南至三亚市。各个类目的覆盖区域虽然有所区别，平均总体来说，覆盖全国96.8%以上的区域。
移动端凭借更便捷的消费体验，逐渐取代PC成为网购的主力平台，其中更注重直观感受的，以直播为首的新型销售模式成为行业新宠。
2019泛家居消费需求分析
相比往年的标品灯具卫浴等的销量领先，今年定制家具等非标品销量提升有目共睹，而售后服务方面定制化以及全包售后服务是消费者在选购家居时会优先考虑的问题。
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家居建材售后环节分析
安装依然是售后环节首要考虑的服务项。
家居市场规模的持续扩大，使判断家居消费体验好坏的标准不再局限于产品质量。
以美家美户为例，工人95%着装率，以及领先行业标准的安装态度、及时性和工艺水平，显著提高了客户的消费体验。
用户与品牌商的服务满意率中，除了问题解决率外，服务30秒响应率影响占比最大，时效的缩短直接影响商家满意度。以美家美户为例，客服30秒响应率为99.9%，问题解决达100%，使商家满意率达96%。
货物签收后的完工时长会直接影响客户的消费体验，在合理的时间上门服务完工，促使客户的体验不断提升；比如美加美户货物签收至完工的平均时间在2天~3.5天。
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家居类目售后服务分析
选择家居类目消费排行数据前5类目
5-1
墙纸类售后服务分析
2019年墙纸类服务订单较往年同比增长37.2%，趋势相对平稳。
受二手房政策影响，一线城市在墙纸类服务订单总量上，依然占主导地位。
凭借材质特性和装饰效果，PVC墙纸和无纺纸墙纸受到市场欢迎，相关服务订单占比较高，其中选择上门安装和养护的占比最多。
2019年墙纸类服务城市数量稳步增长，以美家美户为例，目前服务城市已覆盖308个城市，2773个地区。
5-2
卫浴类售后服务分析
2019年卫浴类服务订单较往年同比增长28.3%。
上海卫浴类服务订单量依旧保持全国第一。
淋浴房和马桶在卫浴类服务订单占比较高，安装维修是该类客户使用最多的服务项。
2019年卫浴类服务城市数量增速平稳，以美家美户为例，目前可为312个城市，2677个地区提供卫浴服务支持。
5-3
灯具类售后服务分析
2019年灯具类订单较往年同比增长60.3%。
2019年成都灯具类订单量首次挤入全国前五。
吊灯和吸顶灯占据灯具类订单主要位置,由于运输成本限制，灯具订单中安装维修服务的需求占比最高。
2019年灯具类服务城市数量增长速度稳定，如美家美户，目前可服务城市已达328个，区域覆盖2815个。
5-4
地板类目售后服务分析
2019年地板类订单量同比2018年增长25%，并呈稳步上升趋势。
一线和新一线城市，依然占据地板类服务订单的主要位置。
受价格、效果等方面原因影响，复合地板和实木地板售后订单占比较高；由于体量和成本要求，地板订单中安装的需求占比最高。
2019年地板类服务城市数量增速放缓，以美家美户为例，目前可服务区域达316个城市，2676个地区。
5-5
定制家居售后服务分析
消费升级导致市场对家居品类的多样化、个性化需求逐年递增，定制家居订单同比往年增长27%。
东南地区较为超前的家居消费观念，使那里的定制家居类服务订单远超国内其他地区。
以衣柜为主的卧室定制，在定制家居类服务订单中占比最高，上门安装维修则成为相应消费中最多的服务项目。
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人群分析
商家篇
2019年双十一商家活跃时间多集中在午间和夜间时段，这是由于今年双十一是工作日。
维修安装依然是今年家居类目比重最大的服务需求项，可以看出商家在应对消费升级方面做出的努力。
07
人群分析
工人篇
家居建材市场规模的扩大，带动了售后服务从业群体的增长，以美家美户为例，2019年美家美户工人师傅量超10万，同比去年增长了25%。
80后和90后正在成为工人师傅群体的中坚力量，以美家美户为例，工人师傅平均年龄为30岁，其中最低年龄19岁，最高年龄57岁。
双十一期间，工人师傅早出晚归，服务时长在16小时左右为常态，这与师傅们服务意识的提高有很大关系。
工人服务意识和能力的提升，与近几年工人培训参与度增加有直接关系，以美家美户为例，2019年线上培训参与率98.6%，同比增长5.2%。2019年线下培训参与率71.5%，同比增长1.9%。
服务标准的提升也使工人群体的服务意识得到提高，美家美户2019年工人师傅通过率为93.7%，同比增长1.6%；平均淘汰率在7.1%左右，保持优胜略汰的策略持续进行；
通过对比可明显看出，师傅平均收入高于所在地城市收入均值，技术决定价值的市场回报模型，带动着家居售后行业良性发展。
08
结语
根据《中国家居消费者权益保护研究报告》显示，随着消费者消费观念的日趋成熟，家居行业也将从单纯以卖货为目标的家居1.0时代，走向了通过多方面体验打造品牌形象的家居3.0时代。而家居售后服务行业的规范化、专业化，必将帮助整个家居行业将激发出更多潜力和生机。
服务数据来源：美家云擎数据
其他数据来源：
《2019中国双十一电商主流消费品牌监测报告》艾媒网
《2018-2024中国家具行业市场评估及投资前景评估报告》 智研咨询
《2019-2024年中国生活服务O2O模式闭环策略与应用案例分析报告》 前瞻经济学人
《2018年本地生活服务市场现状分析》 前瞻经济学人
《2019年中国泛家居行业发展分析报告》 腾讯网
《中国家居消费者权益保护研究报告》 中国民协家居消费专委会
《新浪黑猫2019三季度家居投诉榜》 黑猫投诉
《2019年定制家具行业前景研究报告》 中商产业研究院
《2017中国家居消费者洞察报告》 新浪家居
《2018年中国定制家具行业发展情况分析》 中国产业信息
《2017消费升级下家居人群洞察报告》 TalkingData
《2019年双十一市场销售额、成交额、物流订单量及各大电商平台销售情况分析》 中国产业信息
《中国家居消费者洞察报告发布中国家庭装修消费概况》 中国家具产业发展年会
《2017中国家居消费者洞察报告》 新浪家居
《中国家居消费发展分析：新家居装修观趋势发展 2019年修订》 中国产业信息
《家居家装行业人群洞察白皮书》 腾讯数据实验室
《全国建材家居景气指数BHI》 中国商务部流通业发展司
《2019年中国建材家居市场分析报告-市场竞争格局与未来趋势预测》 中国报告网
（顺序与报告前后顺序无关，分析结果谨代表美家美户观点）
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